由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客

户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调D查并与客户一同

工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。

服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的

服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。

ISO20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务

提供了zui佳实践指南，包括提供专zuan业服务、降低成本、调D查和控制风险。

ISO20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理，这可以为改进服务交

付基础，并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。

ISO20000-2为审核人员提供指南，并可为组织规划服务的改进提供帮助，以便组织通过

ISO20000-1认证。

中山民众镇-------ISO20000实施流程：

整个体系导入分为五个阶段，各阶段的重点工作和任务说明如下：

前期调研阶段：前期调研的主要工作是对公司现状进行了解和分析，确定项目实施范围和详细

计划，并对现有的体系结构进行梳理，评估目前的服务管理水平和业务对IT服务的需求；

体系建设阶段：体系建设包括三个方面重点，第yi一整体规划管理体系框架；第二是通过对服

务项和服务目录的梳理，细化服务指标；另一方面，按照ISO20000定义的各个领域分别建立管理流

程和文档体系，包括要求的四级文档结构，是工作量zui大的部分，本阶段需要项目小组成员的全

力配合。在体系建设阶段，应参照ISO20000标准要求和管理现状需求，分优先顺序开展相关工作；

推广和试运行阶段：在管理流程和体系建立完成后，通过培训和宣传方式在公司内部推广新的

管理制度，并在运行过程中收集数据和事件；对试运行阶段的体系流程进行两阶段的内部审计，修

正审计中发现的问题；

评审认证阶段：通过内部审计后，项目进入外部评审和认证阶段，项目组成员配合认证机构先

后进行书面评审（第yi一阶段评审）和正式评审（第二阶段评审），在评审过程中针对发现的问题

和缺失进行改善，zui终获颁证书；

持续改进阶段：评审通过后，专家顾问组在获颁证书后的两年时间中，分两次对项目实施情况

进行再评估和持续改善，进行追踪评审；

国际标准化组织（ISO）和国际电工委W员会于2005年12月15日联合发布了国际标准ISO20000-

1:2005《信息技术服务管理第1部分：规范》及ISO20000-2:2005《信息技术服务管理第2部分：实

践规则》。ISO20000标准采用一种全面的方法进行IT服务管理，定义了一套全面的、紧密相关且有

效的服务管理所需的程序。范围既涵盖了与配置管理和变更管理相关的核心流程，也包含了事件管

理和问题管理等诸多流程。通过“IT服务标准化”来管理IT问题，使IT服务提供方能够向其顾客交

付受管理的服务并达到可接受的质量。

2011年4月12日ISO发布了ISO20000-1的2011版标准，对该标准的认证适用于IT技术服务的提供

者，既可以是外部的服务提供商，也可以是内部的IT部门。通过CQC提供的信息技术服务管理体系

认证，在证明组织内部运行了有效的信息技术服务管理体系的同时，还可以帮助组织：

a)建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；

b)高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；

c)提高与控制IT服务质量，控制IT风险及相关成本，降低长期的服务成本；

d)向国际标杆看齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投T资回报；

获得IT服务外包通行证。